Chargé de la relation à l’usager (H/F)

Publié le 17 septembre 2020
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Contrat à pourvoir dans le cadre d’un remplacement de congé de maternité du 19 octobre 2020 au 30 juin 2021.

Dans le cadre de son projet de réorganisation, la Direction générale adjointe de la solidarité a décidé de se doter d’un service pour accompagner le développement d’une offre de service multicanale dans la relation avec ses usagers. Dans une logique de « guichet unique », le service relation à l’usager se veut un point d’entrée offrant une facilité aux usagers dans leur prise de contact avec les services de l’action sociale départementale. Le guichet unique de l’action sociale centralise les demandes des usagers pour tous les champs d’activités de l’action sociale départementale ainsi que celles relatives aux missions de la Maison départementale des personnes handicapées de l’Ain.

Ce guichet unique se matérialise par la création d’une plateforme d’accueil téléphonique départementale, d’une  plateforme de dématérialisation de l’ensemble des courriers et documents entrants, d’une  plateforme numérique de réception et d’orientation des courriels externes et formulaires déposés en ligne.

Sous l’autorité du responsable du Service relation à l’usager de la Direction générale adjointe de la solidarité (DGAS), vous assurez l’accueil et la gestion des sollicitations des usagers via les divers canaux de réception (mail, téléphone, télé-service du portail usager, réseaux sociaux…). Vous apportez un premier niveau de réponse et au besoin transmettez la demande aux services instructeurs. Vous avez également pour mission le tri du courrier de la DGA Solidarité et sa numérisation.

Vous travaillerez au sein d’une équipe de 7 agents et serez en relation avec tous les services de la DGA Solidarité ainsi que de la MDPH de l’Ain.

Missions:

1/ Gestion du guichet numérique, téléphonique, mail

  • Accueillir, analyser et évaluer la demande pour renseigner et orienter l’usager,
  • Apporter une réponse de 1er niveau et/ou réorienter les usagers vers le service compétent, le cas échéant vers d'autres administrations, organismes,
  • Accompagner l'usager dans ses démarches administratives,
  • Transmettre les éléments d'informations aux travailleurs médico-sociaux des territoires en charge de l'accueil de 2e niveau,
  • Enregistrer les demandes dans l'outil de suivi de la relation usager (GRU),
  • Participer à la mise à jour de la documentation collective, base de connaissance,
  • Effectuer la remontée d'informations pour l'amélioration continue de la qualité d'accueil des usagers.

2/ Gestion du courrier

  • Réception, lecture, tri, numérisation du courrier et transfert vers le service compétent.
Profil:
  • Vous disposez d’un sens de la relation au public et êtes à l’aise dans la relation téléphonique,
  • Vous disposez d’un esprit d’analyse et de traitement de l’information,
  • Vous possédez une bonne connaissance du fonctionnement et des compétences des services départementaux, des procédures et des dispositifs de l’aide sociale et du handicap,
  • Vous avez une bonne maitrise de l’outil informatique : bureautique, IODAS, outil de gestion électronique de document (GED), Web… D’une manière générale, vous êtes à l’aise avec l’informatique et l’appréhension de nouveaux outils numériques,
  • Vous maitrisez les règles de communication dans le cadre de l’accueil (plus particulièrement téléphonique),
  • Vous disposez de qualités rédactionnelles, relationnelles, organisationnelles,
  • Vous êtes en mesure de vous adapter aux différents publics et aimez travailler en équipe,
  • Vous avez le sens du service public et du service rendu à l’usager,
  • Vous savez faire preuve de discrétion professionnelle.
Filière:
  • Administrative
  • Modalité de recrutement:
  • Contractuel
  • Secteurs géographiques:
  • Bourg-en-bresse
  • Quotité de travail:
  • Travail à temps complet
  • Date de prise de fonction:
  • 19 octobre 2020
  • Pour en savoir plus, téléphonez au :
  • 04 74 50 98 32
  • ⚠️sans ce document, votre candidature ne sera pas étudiée
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    ⚠️Si oui, vous devez obligatoirement préciser votre grade, ci-dessous
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