Chargé de la relation à l’usager (H/F)

Publié le 21 avril 2021
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Sous l’autorité du responsable du service relation à l’usager de la Direction générale adjointe de la Solidarité du Conseil départemental de l’Ain, vous assurez l’accueil et la gestion des sollicitations des usagers via les divers canaux de réception (téléphone, courrier, téléservices du portail usager…). Vous apportez un premier niveau de réponse et au besoin transmettez la demande aux services instructeurs.

Le service relation à l’usager de l’action sociale centralise les demandes des usagers pour tous les champs d’activités de l’action sociale départementale (logement, RSA, autonomie des personnes âgées, aides financières, enfance, protection maternelle et infantile, mode de garde…) ainsi que celles relatives aux missions de la Maison départementale des personnes handicapées de l’Ain (MDPH). Vous êtes plus particulièrement dédié à la gestion des appels du centre d’appels 30 01 situé à Bourg-en-Bresse.

Vous travaillez au sein d’une équipe de 12 agents et êtes en relation avec tous les services de la DGA Solidarité ainsi que de la MDPH de l’Ain.

Missions:

1/ Gestion des appels (quotidien) :

  • Accueillir, analyser et évaluer la demande pour renseigner et orienter l’usager,
  • Apporter une réponse de 1er niveau et/ou réorienter les usagers vers le service compétent, le cas échéant vers d'autres administrations, organismes,
  • Positionner, en fonction de la situation, un rendez-vous avec un travailleur social,
  • Accompagner l'usager dans ses démarches administratives,
  • Transmettre les éléments d'informations aux travailleurs médico-sociaux des territoires en charge de l'accueil de 2e niveau,
  • Enregistrer les demandes dans l'outil de suivi de la relation usager (GRU),
  • Participer à la mise à jour de la documentation collective, base de connaissance,
  • Effectuer la remontée d'informations pour l'amélioration continue de la qualité d'accueil des usagers.

2/ Gestion du courrier (ponctuel)

  • Réception, lecture, tri, numérisation du courrier et transfert vers le service compétent.
Profil:

Dynamique, vous avez à cœur de mettre votre savoir-faire et savoir-être au service des usagers et vous disposez des aptitudes suivantes :

  • Vous disposez d’un sens de la relation au public et êtes à l’aise dans la relation téléphonique,
  • Vous avez une capacité à gérer une information large et d’une vision d’ensemble des demandes,
  • Vous possédez une bonne connaissance du fonctionnement et des compétences des services départementaux, des procédures et des dispositifs de l’aide sociale et du handicap,
  • Vous avez une bonne maitrise de l’outil informatique : bureautique, IODAS, outil de gestion électronique de document (GED), Web… D’une manière générale, vous êtes à l’aise avec l’informatique et l’appréhension de nouveaux outils numériques,
  • Vous maîtrisez les règles de communication dans le cadre de l’accueil (plus particulièrement téléphonique),
  • Vous êtes doté d’un bon sens de l’organisation et vous êtes en capacité de vous adapter à des demandes variées,
  • Vous disposez de qualités rédactionnelles, relationnelles, organisationnelles,
  • Vous êtes en mesure de vous adapter aux différents publics et aimez travailler en équipe,
  • Vous avez le sens du service public et du service rendu à l’usager.

Conditions particulières d’exercice du métier :

  • Exposition prolongée au téléphone et devant un écran,
  • discrétion professionnelle,
  • Plages horaires fixes du service.
Filière:
  • Administrative
  • Modalité de recrutement:
  • mobilité interne
  • Mutation
  • Détachement
  • Intégration directe
  • Liste d’aptitude
  • à défaut par voie contractuelle
  • Secteurs géographiques:
  • Bourg-en-bresse
  • Quotité de travail:
  • Travail à temps complet
  • Pour en savoir plus, téléphonez au :
  • 04 74 50 98 32
  • ⚠️sans ce document, votre candidature ne sera pas étudiée
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    ⚠️Si oui, vous devez obligatoirement préciser votre grade, ci-dessous
    Sélectionnez "Oui" si vous êtes reconnu comme travailleur handicapée